Conversational commerce: chatbots en voice in e-commerce

In de moderne e-commercewereld is conversational commerce een opkomende trend die de manier waarop consumenten winkelen enorm verandert. Door het gebruik van chatbots en voice assistenten, biedt je klanten tegenwoordig een naadloze, gepersonaliseerde en efficiënte winkelervaring. Deze technologie stelt jou als bedrijf in staat om op een nieuwe, interactieve manier met klanten te communiceren. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid en meer conversies. In deze blog duiken we dieper in conversational commerce en hoe je dit kunt inzetten voor jouw e-commerce platform.

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce verwijst naar de integratie van chat en voice interacties in het online koopproces. Dit varieert van het gebruik van eenvoudige chatbots die klanten helpen met productaanbevelingen, tot geavanceerde voice assistenten zoals Amazon Alexa en Google Assistant die bestellingen plaatsen en vragen beantwoorden. Het doel van conversational commerce is om klanten een gebruiksvriendelijke en directe manier te bieden om met de verkoper te communiceren en transacties af te handelen. Dus zonder dat ze ingewikkelde menu's hoeven door te lopen. Door AI-gestuurde systemen te gebruiken, worden deze interacties steeds persoonlijker en effectiever.

Waarom kiezen we tegenwoordig voor conversational commerce?

De verschuiving naar conversational commerce wordt gedreven door de behoefte aan directe communicatie en gemak. Klanten willen snel antwoorden op hun vragen en persoonlijke aanbevelingen zonder lange wachttijden of het doorlopen van lastige websites. Conversational commerce biedt de mogelijkheid om in realtime te communiceren, wat leidt tot een betere klantenservice en hogere conversies. Bovendien zijn chatbots en voice assistenten altijd beschikbaar, wat betekent dat klanten op elk moment van de dag geholpen kunnen worden. Deze technologieën spelen ook een cruciale rol in omnichannel strategieën, waar consistente klantinteracties over verschillende kanalen worden gewaarborgd.

Hoe je conversational commerce inzet

Het inzetten van conversational commerce in je e-commerce strategie kan op verschillende manieren. Hier zijn een paar belangrijke stappen:

• Kies het juiste platform: Afhankelijk van je doelgroep kun je kiezen voor een chatbot, een voice assistent, of beide. Chatbots kunnen bijvoorbeeld worden ingezet op je website, in je app of via platforms zoals WhatsApp, Facebook Messenger, en zelfs Instagram Direct. Voor voice assistenten kun je denken aan integraties met Amazon Alexa, Google Assistant of Siri.
• Ontwikkel een strategie: Bepaal welke functies en interacties je wilt ondersteunen. Dit kan variëren van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het begeleiden van klanten door het aankoopproces. Overweeg om ook gepersonaliseerde productaanbevelingen of orderbevestigingen via deze kanalen aan te bieden.
• Integreer met je bestaande systemen: Zorg ervoor dat je chatbot of voice assistent naadloos integreert met je CRM, voorraadbeheer en andere backend systemen om een soepele ervaring te garanderen. Dit zorgt ervoor dat klantgegevens up-to-date blijven en dat je direct kunt inspelen op voorraadwijzigingen en klantbehoeften.

Test en optimaliseer: Na de implementatie is het belangrijk om de prestaties van je conversational commerce oplossing te monitoren en te optimaliseren op basis van feedback en gebruiksgegevens. 

Conversational commerce vs chatbots

Hoewel chatbots een belangrijk onderdeel zijn van conversational commerce, is het belangrijk om het verschil te begrijpen. Conversational commerce gaat verder dan alleen chatbots. Het omvat ook voice assistenten en andere AI-gestuurde communicatiemiddelen. Waar chatbots voornamelijk tekstgebaseerde interacties faciliteren, kunnen voice assistenten complexe gesprekken voeren en zelfs transacties voltooien met spraakcommando's. Door het combineren van beide technologieën biedt je een breder klantenservice voor de verkoop, die voldoet aan de verwachtingen van moderne consumenten.

AI in chatbots

De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop chatbots functioneren. Door AI kunnen chatbots leren van interacties, context begrijpen en moeilijkere taken uitvoeren. Dit maakt ze een krachtig instrument. Machine learning speelt hierbij een belangrijke rol, omdat het de chatbot in staat stelt om voortdurend te verbeteren op basis van nieuwe gegevens en interacties.

De voordelen van AI-chatbots

AI-chatbots bieden tal van voordelen. We zetten ze even voor je op een rij:

• 24/7 beschikbaarheid: AI-chatbots werken continu zonder pauzes, wat zorgt voor een constante klantenservice.
• Schaalbaarheid: Of je nu honderd of duizenden klanten hebt, AI-chatbots kunnen meerdere gesprekken tegelijkertijd afhandelen zonder kwaliteitsverlies.
• Kostenbesparing: Het inzetten van AI-chatbots kan de behoefte aan een groot klantenserviceteam verminderen, wat kosten bespaart. Daarnaast kunnen AI-chatbots terugkomende taken automatiseren, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op moeilijkere klantvragen.
• Persoonlijke interacties: Dankzij machine learning kunnen AI-chatbots gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van klantgegevens, eerdere interacties, en zelfs gedrag op de website.

Chatbot laten maken

Als je overweegt om een AI-chatbot te laten maken, is het belangrijk om te weten wat erbij komt kijken. Van het kiezen van de juiste ontwikkelaar tot het bepalen van de functies die je wilt implementeren, er zijn verschillende stappen die je moet doorlopen. Denk ook aan de integratie met bestaande systemen en het trainen van de chatbot met relevante klantgegevens en veelgestelde vragen. Wil je meer weten over chatbots? Lees dan ook onze blog: “Wat maakt een goede chatbot?”. 

De kosten voor een AI-chatbot

De kosten voor het laten maken van een AI-chatbot variëren en zijn afhankelijk van de complexiteit en de functionaliteiten die je wilt. Een eenvoudige chatbot kan tussen de € 3.000 en € 10.000 kosten, terwijl een geavanceerde AI-gestuurde chatbot met machine learning en integraties met bestaande systemen kan oplopen tot € 30.000 of meer. 

Conversational commerce en social media

Social media speelt een belangrijke rol in conversational commerce. Platforms zoals Facebook, Instagram en WhatsApp zijn ideale plekken om chatbots in te zetten. Ze bieden directe toegang tot klanten, waardoor je als bedrijf snel kunt reageren op vragen en klanten door het aankoopproces kunt begeleiden. Daarnaast helpen deze platforms bij het verzamelen van waardevolle klantgegevens, die worden gebruikt om de AI in chatbots te verbeteren en gepersonaliseerde marketingcampagnes te creëren. Overweeg ook het gebruik van social listening tools om inzicht te krijgen in klantbehoeften en trends. Social listening tools kun je zien als een soort zoekmachine van social media en hun auteurs.

De toekomst van conversational commerce

De toekomst van conversational commerce ziet er veelbelovend uit. Met de constante ontwikkeling van AI en machine learning zullen chatbots en voice assistenten steeds beter worden in het begrijpen van, en anticiperen op, klantbehoeften. In de toekomst kunnen we verwachten dat deze technologieën nog meer geïntegreerd worden in het dagelijkse leven van consumenten. Hierdoor vervaagt de grens tussen online en offline winkelen steeds verder. Bedrijven die nu investeren in conversational commerce, zullen in de toekomst een concurrentievoordeel hebben. Ook nieuwe technologieën zoals augmented reality (AR) en virtual reality (VR) kunnen worden geïntegreerd in conversational commerce om de winkelervaring nog verder te verbeteren.

Wil je graag persoonlijk advies over conversational commerce of heb je nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op! Stimmt staat, als gespecialiseerd digital agency, graag voor je klaar!